مزاياي استفاده از نرم افزار CRM براي شركت‌هاي كوچك و متوسط
در دنياي پوياي كسب‌وكار، شركت‌هاي كوچك و متوسط با چالش‌هاي منحصربه‌فردي روبرو هستند. منابع محدود، بودجه‌هاي محدود و رقابت شديد، هر تعامل با مشتري را حياتي مي‌كند. با اين حال، بسياري از اين كسب‌وكارها هنوز براي مديريت روابط خود با مشتريان به صفحات گسترده، اسناد كاغذي و ابزارهاي نرم افزاري مختلف متكي هستند. اين رويكرد فاقد انسجام لازم است و مي‌تواند به از دست رفتن سرنخ‌ها، پيگيري‌هاي متناقض و عدم شفافيت در عملكرد فروش منجر شود.
يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) اختصاصي، راهكاري متمركز و ساده را در دسترس كسب‌وكارها قرار مي‌دهد. نرم افزار CRM با گردآوري تمام داده‌هاي مشتري، تعاملات و فرايندهاي فروش در يك مكان واحد، اين امكان را فراهم مي‌سازد تا كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط نيز با دقتي در حد سازمان‌هاي بزرگ و بدون مواجهه با بار كاري سنگين و پيچيده، عمليات روزانه خود را به بهترين شكل انجام دهند.
يك راهكار CRM كارآمد با ارائه امكانات كاربردي، از خودكارسازي وظايف روزمره گرفته تا ارائه بينش‌هاي عميق در مورد رفتار مشتري، به تيم‌هاي مختلف كمك مي‌كند تا به‌طور موثرتري مشتريان بالقوه را پرورش داده، معاملات را با سرعت بالاتري ببندند و روابط بلندمدتي با مشتريان ايجاد كنند.
چرا كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط به يك راهكار CRM نياز دارند؟
پيش از پرداختن به مزاياي خاص يك راهكار CRM، درك اين نكته مهم است كه چرا كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط، از پذيرش CRM سود چشمگيري مي‌برند. برخلاف سازمان‌ها، كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط اغلب نمي‌توانند از پس هزينه‌هاي مربوط به دپارتماني تخصصي بازاريابي، فروش و پشتيباني مشتري برآيند.
در اين كسب‌وكارها، تيم‌ها وظايف متعددي را برعهده دارند و با حجم زيادي از اطلاعات مواجه هستند، زيرا با سرنخ‌ها، سفارشات، فاكتورها و تيكت‌هاي پشتيباني سروكار دارند. يك CRM متناسب با نيازهاي كسب‌وكارهاي كوچك‌تر، با يكپارچه‌سازي اين عملكردها، بهبود همكاري بين تيم‌ها و اطمينان از اينكه هيچ فرصتي از دست نمي‌رود، اين شكاف را به خوبي پر مي‌كند.
پياده‌سازي نرم افزار CRM در شركت‌هاي كوچك‌تر چه مزايايي به دنبال دارد؟
در اين بخش با برخي مزاياي كليدي و ويژه‌اي كه شركت‌هاي كوچك و متوسط مي‌توانند با پياده‌سازي يك نرم افزار CRM مناسب به دست آورند آشنا خواهيم شد.
داده‌هاي مشتري متمركز براي ديد حداكثري
براي كسب‌وكارهاي كوچك و متوسط، منابع داده پراكنده، قاتل رشد محسوب مي‌شوند. جزئيات مشتري، تاريخچه خريد و گزارش تعاملات مشتري كه در مكان‌هاي جداگانه ثبت شده‌اند، ارائه يك تجربه منسجم را تقريبا غيرممكن مي‌كند. با يك نرم افزار CRM ابري كه تمام اطلاعات مهم از اطلاعات تماس گرفته تا سفارش‌هاي قبلي و تيكت‌هاي پشتيباني را در يك پايگاه داده با قابليت دسترسي بسيار راحت ذخيره مي‌كند، تفاوت معناداري را ايجاد مي‌كند.
يك نرم افزار سي‌آرام با ارائه ديدگاه يكپارچه از هر مشتري به كل سازمان، تصميم‌گيري هوشمندانه‌تر و سريع‌تر را در هر سطح امكان‌پذير مي‌كند.
بهبود مديريت سرنخ‌ها و كارايي فروش
ايجاد سرنخ‌ها تنها نيمي از نبرد است؛ تبديل آنها به مشتري است كه براي شركت درآمد ايجاد مي‌كند. شركت‌هاي كوچك و متوسط اغلب در اولويت‌بندي موثر مشتريان بالقوه دچار مشكل هستند كه به از دست رفتن پيگيري‌ها يا دنبال كردن سرنخ‌هاي كم‌كيفيت منجر مي‌شود. بهترين نرم افزار CRM ابزارهاي ساختاريافته‌اي را براي مديريت سرنخ ارائه مي‌دهد كه جذب، امتيازدهي و مسيريابي سرنخ را خودكار مي‌كند.
اين ابزارها به ايجاد ثبات و پيش‌بيني‌پذيري فرايندهاي فروش كسب‌وكار كمك مي‌كند و يك رويكرد صرفا واكنشي را به يك موتور تصميم‌گيري استراتژيك تبديل مي‌كند.
بهبود حفظ مشتري و كيفيت خدمات
جذب يك مشتري جديد مي‌تواند پنج برابر بيشتر از حفظ مشتري فعلي هزينه داشته باشد. براي شركت‌هاي كوچك و متوسط كه داراي بودجه محدودي هستند، حفظ مشتري يك اهرم رشد حياتي است. سيستم‌هاي CRM فراتر از فروش عمل مي‌كنند و با قابليت‌هاي متنوع در بحث خدمات و پشتيباني به تيم‌ها كمك مي‌كنند تا مشكلات را به سرعت حل كرده و وفاداري ايجاد كنند.
با ارائه پشتيباني كارآمد و شخصي‌سازي شده، اين شركت‌ها مي‌توانند روابط خود را با مشتريان تقويت كرده، خريدهاي تكراري را افزايش دهند و ارجاعات دهان به دهان را بهبود بخشند.
اتوماسيون گردش كار براي صرفه‌جويي در زمان و كاهش خطاها
زمان براي تيم‌هاي كوچك يك منبع بسيار ارزشمند است. ورود دستي داده‌ها، وظايف تكراري و سربار اداري، بهره‌وري را به‌طور چشمگيري كاهش داده و باعث ايجاد خطاهاي انساني مي‌شود. يك CRM مدرن با خودكارسازي فعاليت‌هاي روتين، زمان تيم را آزاد مي‌كند تا بر روي كارهاي درآمدزا تمركز كنند.
با استانداردسازي و خودكارسازي اين فرايندها، شركت‌هاي كوچك و متوسط مي‌توانند با كارايي بيشتري عمل كنند، خطاها را به حداقل برسانند و عمليات را بدون افزايش تعداد كاركنان، مقياس‌بندي كنند.
بينش‌ها و گزارش‌هاي مبتني بر داده
يكي از قدرتمندترين مزاياي CRM، توانايي آن در تبديل داده‌هاي خام به بينش‌هاي عملي است. در حالي كه صفحات گسترده مي‌توانند معيارهاي اوليه را رديابي كنند، CRMها تجزيه و تحليل‌هاي پيشرفته و داشبوردهاي قابل تنظيمي را ارائه مي‌دهند كه روندها، عملكرد برنامه و بهره‌وري تيم را به‌طور واضح نشان مي‌دهند.
شركت‌هاي كوچك و متوسط با در اختيار داشتن اين سطح از ديد، مي‌توانند تصميمات استراتژيك آگاهانه بگيرند و به سرعت در هنگام تغيير شرايط بازار تغيير جهت دهند.
همكاري و هماهنگي بهتر تيمي
در سازمان‌هاي كوچك‌تر، همكاري حياتي است. كارشناسان فروش، متخصصان بازاريابي و كارشناسان پشتيباني بايد اطلاعات را به‌طور يكپارچه به اشتراك بگذارند تا يك نماي يكپارچه به مشتريان ارائه دهند. پلتفرم‌هاي CRM اين هماهنگي را از طريق سوابق تماس مشترك، يادداشت‌ها و منشن‌هاي داخلي و دسترسي مبتني بر نقش فراهم مي‌كنند.
با ايجاد اين محيط مشاركتي، پاسخگويي بهبود مي‌يابد، حل مسئله سريع‌تر مي‌شود و در نهايت اعتماد مشتري به برند افزايش مي‌يابد.
مقياس‌پذيري بدون دردسر
يكي از مشكلات اصلي براي شركت‌هاي كوچك و متوسط، رشد بيش از حد ابزارهاي مورد استفاده آنهاست. چيزي كه براي يك تيم پنج نفره جواب مي‌دهد ممكن است با اضافه شدن 50 كارشناس فروش جديد ديگر راهكار مفيدي نباشد. نرم افزار CRM ابري به‌طور ويژه‌اي براي مقياس‌پذيري يكپارچه طراحي شده‌اند.
با انتخاب يك راهكار CRM كه انعطاف‌پذيري لازم براي مقياس‌پذيري را ارائه مي‌دهد، شركت‌هاي كوچك و متوسط صحت عمليات خود را براي آينده تضمين كرده و از مهاجرت‌هاي پرهزينه به سيستم‌هاي ديگر جلوگيري خواهند كرد.
نتيجه‌گيري
در تلاش براي رشد و رقابت‌پذيري، شركت‌هاي كوچك و متوسط نمي‌توانند روابط با مشتري را به صورت تصادفي مديريت كنند. يك سيستم CRM قوي به عنوان سيستم عصبي مركزي كسب‌وكار عمل مي‌كند. وظيفه اين سيستم يكپارچه‌سازي عمليات فروش، بازاريابي و پشتيباني، خودكارسازي وظايف روتين و زمان‌بر و ارائه بينش‌هاي عميقي است كه تصميمات استراتژيك را هدايت مي‌كند.
سرمايه‌گذاري در يك پلتفرم CRM مناسب، زمينه لازم را براي رشد پايدار، ارتقاء عمليات و تمايز رقابتي فراهم مي‌كند. اگر يك كسب‌وكار با ابعاد كوچك تا متوسط هستيد، توصيه مي‌شود با پياده‌سازي يك نرم افزار CRM مناسب، خود را به ابزارهايي كه براي پيشرفت در يك بازار مشتري‌محور نياز داريد مجهز كنيد.